Правила записи на прием и порядок обращения в регистратуру

Приложение №1

к приказу главного врача от «01»января 2014г. №5

«Об утверждении порядка предоставления государственной

услуги  по приему заявок(записи) на прием к врачу в

областном государственном автономном учреждении здравоохранения

«Иркутская городская детская поликлиника № 1»

ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ  «ПРИЕМ ЗАЯВОК (ЗАПИСЬ) НА ПРИЕМ К ВРАЧУ»

  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Порядок предоставления государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой государственной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, определения сроков и последовательности действий(административных процедур) должностных лиц областного государственного автономного учреждения здравоохранения «Иркутская городская детская поликлиника №1» (далее – ОГАУЗ «ИГДП №1».

1.1.Предоставление государственной услуги осуществляется ОГАУЗ «ИГДП №1».

1.2. Предоставление государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» осуществляется в соответствии с:

—    Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ);

— Федеральным законом от 21 ноября 2011 года №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 25.06.2012 №89-ФЗ, от 25.06.2012 №93-ФЗ);

— Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (в ред. Федеральных законов от 06.04.2011 №65-ФЗ, от 27.06.2011 №162-ФЗ, от 01.07.2011 №169-ФЗ, от 11.12.2011 №200-ФЗ, от 18.07.2011 №239-ФЗ, от 03.12.2011 №383-ФЗ, от 28.07.2012 №133-ФЗ);

— Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 №126-ФЗ, от 27.07.2010 №227-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 №19-П);

— Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 №1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;

— Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года №487 «Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи» (зарегистрировано в Минюсте РФ 30.08.2005 №6954).;

— Территориальной программой государственных гарантий оказания населению Иркутской областибесплатной медицинской помощи, утверждаемой ежегодно постановлением Правительства Иркутской области.

1.3. Получателями государственной услуги являются граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее – заявители (пациенты), застрахованные в системе обязательного медицинского страхования Российской Федерации, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом. От имени заявителя могут выступать физические и юридические лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени (далее -заявители).

1.4. Результатом предоставления услуги является запись на прием к врачу, подтвержденная талоном на прием к врачу.

1.5. Государственная услуга оказывается при обращении граждан в ОГАУЗ «ИГДП №1» при состояниях, вызванных острыми заболеваниями, обострением хронических заболеваний, травмами и отравлениями, в целях профилактического осмотра, при беременности и при других обстоятельствах, связанных с оказанием первичной медико-санитарной помощи.

2.ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

2.1.Порядок информирования о государственной услуге.

Получение сведений о местах нахождения и графике работы медицинских кабинетов и врачей, предоставляющих данную услугу, осуществляется посредством:

— размещения информации на официальном сайте ОГАУЗ «ИГДП №1» (www.dgp1.irk.ru, www.дгп1.ирк.рф), официальном интернет-портале Иркутской области (www.кврачу38.рф) и Портале государственных услуг Российской Федерации (www.gosuslugi.ru);

— посредством  телефонной связи;

— посредством звонка на телефон бесплатной горячей линии по вопросам электронной записи на прием к врачу:

8-800-200-3797;

— обращения к информационному терминалу в ОГАУЗ «ИДГП № 1»;

— размещения информационных материалов на стендах непосредственно в ОГАУЗ «ИГДП №1».

2.2. Консультации по порядку предоставления государственной услуги осуществляются сотрудниками регистратуры ОГАУЗ «ИГДП №1» при непосредственном обращении гражданина лично в поликлинику, по телефону или в электронном виде.

Чтобы записаться на прием к врачу, необходимо сообщить:

— фамилию, имя, отчество ребенка;

— номер полиса обязательного медицинского страхования;

— адрес проживания, адрес постоянной или временной регистрации;

— причину обращения;

— информацию о прикреплении к данному учреждению;

— телефон для связи.

2.4.Информация от граждан, обратившихся в ОГАУЗ «ИГДП №1»по поводу оказания данной государственной услуги через Интернет, становится доступной сотрудникам регистратуры подразделений, которые через сеть Интернет ведут просмотр заявок граждан, подтверждают запись на прием к врачу, информируют граждан о предоставлении государственной услуги. Оператор (сотрудник) регистратуры ежедневно, в часы работы поликлиники, отслеживает заявки по мере их поступления.

2.5. Для регистрации заявки (записи) на прием к врачу в электронном виде гражданину необходимо предоставить информацию,  запрашиваемую информационным ресурсом, осуществляющим электронную запись.

2.6. Отсутствие документа, удостоверяющего личность, страхового медицинского полиса обязательного или добровольного страхования не является основанием для отказа в предоставлении услуги, при состояниях, требующих оказания экстренной медицинской помощи. В этом случае осуществляется информирование гражданина о порядке оказания медицинской помощи при отсутствии полиса.

2.7. Формирование списка граждан, записавшихся на прием к врачу на следующий день, производится сотрудником регистратуры ежедневно в конце  рабочего дня.

2.8. Обновление и пополнение информации списка свободных талонов на прием к врачам производится сотрудником регистратуры  два раза в неделю по средам и пятницам в конце рабочего дня на  две недели вперёд.

2.9. Для электронной записи на прием к врачу гражданину необходимо зайти на информационный ресурс. На сайте можно  просмотреть перечень специалистов, ведущих прием, наличие свободные талонов на прием к данным специалистам и выбрать необходимую информацию:

— поликлинику обслуживания;

— специалиста, к которому желает записаться на прием;

— желаемую  дату и время приема;

— фамилию, имя и отчество гражданина;

— информацию о прикреплении к данному медицинскому учреждению.

2.10. Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится сотрудником регистратуры по требованию гражданина (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение поликлиники.

2.11. Если прием врача по каким-либо причинам отменен, формируется список пациентов, которых сотрудник регистратуры должен известить об изменении в расписании и предложить другую дату и время приема и другого специалиста. Сотрудники регистратуры извещают гражданина об изменении даты и времени приема по телефону.

2.12.Если гражданин по каким-то причинам не может в назначенное время явиться на прием, он должен известить об этом сотрудника регистратуры.

2.13.Срок предоставления государственной услуги:

—  запись на прием к врачу может быть осуществлена не более чем за 14 дней до дня приема;

— в срок предоставления государственной услуги не входят периоды времени, затраченные заявителем на исправление и доработку информации, предусмотренной п. 2.2. настоящего Порядка;

— начало срока предоставления государственной услуги исчисляется с даты представления заявителем полной информации, предусмотренной п. 2.2. настоящего Порядка, не требующей исправления и доработки.

Талон на прием к врачу является дополнительным подтверждением предоставления данной услуги, но не обязательным. В талоне должны быть зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.

Предоставление экстренной медицинской помощи в ОГАУЗ «ИГДП №1» (по экстренным показаниям в следующих случаях: острого и внезапного ухудшения в состоянии здоровья: температура выше 38 оС, острые и внезапные боли любой локализации, судороги, нарушения сердечного ритма, кровотечения, иные состояния и заболевания, отравления и травмы, требующие оказания экстренной помощи и консультации врача), обеспечивается на следующих условиях:

— прием пациента осуществляется вне очереди и без предварительной записи;

— осуществляется экстренный прием всех обратившихся, независимо от прикрепления пациента к поликлинике;

— независимо от наличия полиса обязательного медицинского страхования и личных документов;

— экстренная и неотложная помощь в вечернее и ночное время (с 19.00 до 08.00), в праздничные и выходные дни осуществляется городской станцией скорой медицинской помощи и приемными отделениями учреждений здравоохранения, имеющими в своем составе стационары.

Вне очереди обслуживаются:

инвалиды войны;

участники Великой Отечественной войны;

ветераны боевых действий;

военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года не менее шести месяцев, военнослужащие, награжденные орденами или медалями СССР за службу в указанный период;

лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда»; лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих флотов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог;

члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий; лица, награжденные знаком «Почетный донор России».

2.14.Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги (кроме экстренной помощи). Основанием для отказа в предоставлении услуги является:

—  непредоставление или предоставление в неполном объеме документов, необходимых для принятия решения о предоставлении государственной услуги, а именно: отсутствие у гражданина паспорта гражданина Российской Федерации и полиса обязательного медицинского страхования при отсутствии экстренных показаний для оказания медицинской помощи;

— отсутствие у гражданина регистрации в районе обслуживания учреждения или отсутствие заверенного главным врачом учреждения заявления гражданина о его прикреплении к учреждению по месту фактического проживания при отсутствии экстренных показаний для оказания медицинской помощи;

— отсутствие направления участкового врача (лечащего врача) на прием к узкому специалисту;

— отсутствие лицензии на данный вид медицинской деятельности;

— предоставление подложных, недействительных либо неправильно оформленных документов или содержащих недостоверные сведения, или видимые признаки подделки;

— отсутствие  врача специалиста.

2.15. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.16.Другие положения.

Альтернативным оказанием плановой амбулаторно-поликлинической помощи при отсутствии необходимых документов является оказание платных медицинских  услуг. Запись на платный прием проводится в порядке, указанном в Положении о предоставлении платных медицинских услуг населению.

3. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ

Последовательность административных действий (процедур) при предоставлении государственной услуги ««Приём заявок (запись) на приём к врачу».

Основанием для начала исполнения административной процедуры является обращение заявителя в регистратуру ОГАУЗ «ИГДП №1» для записи на прием к врачу.

3.1. Запись на прием к врачу  может быть осуществлена, лично при непосредственном обращении в регистратуру, по телефону, либо в электронной форме:

— при непосредственном обращении заявителя в регистратуру (на день обращения — при наличии свободных талонов или предварительно на другой день и время, удобные для заявителя). При очном (личном) обращении заявителя в регистратуру, запись на прием производится в порядке живой очереди.

— по телефону (на день обращения — при наличии свободных талонов или предварительно на другой день и время, свободные для записи и удобные для заявителя);

3.1.1. В случае очного обращения заявителя, сотрудник регистратуры:

— принимает у него документы, предоставленные для записи на прием к врачу, проверяет их соответствие требованиям Порядка;

— знакомит заявителя с датой и временем, свободными для записи к указанному врачу и согласовывает с заявителем дату и время приема;

— регистрирует необходимые сведения в компьютер, заполняет талон(маршрутный лист) на прием (с указанием в нем даты, времени приема, № кабинета, Ф.И.О. врача) и выдает талон на руки заявителю.

3.1.2. В случае обращения заявителя за государственной  услугой по телефону, сотрудник регистратуры:

— информирует заявителя о графике работы указанного врача и о наличии к нему свободных талонов (на определенную дату и время);

— после согласования с заявителем даты и времени приема, осуществляет запись на прием с внесением всех необходимых сведений в компьютер;

— информирует заявителя о предоставленным ему дате и времени приема и о необходимости обращения заявителя в регистратуру (в день явки), не позднее, чем за 10-15 минут до назначенного времени приема.

3.1.3. При обращении за государственной услугой через Интернет или электронный терминал, установленный в вестибюле поликлиники, подтверждением записи на приём к врачу является запись в электронном журнале лечебного учреждения или талон, выданный электронным терминалом.

3.1.3.1. Информация от граждан, обратившихся в ОГАУЗ «ИГДП №1» по поводу предоставления государственной услуги через Интернет, становится доступной сотрудникам регистратуры.

3.1.3.2. При личном обращении (или посредством телефонной связи) за предоставлением государственной услуги, подтверждение записи на приём к врачу, информирование гражданина о предоставлении государственной услуги производятся сотрудником регистратуры ежедневно в часы работы поликлиники по мере поступления заявок.

3.1.3.3. Формирование списка граждан, записавшихся на приём к врачу на следующий день, производится сотрудником регистратуры два раза в неделю по средам и пятницам в конце рабочего дня в конце рабочего дня.

3.1.3.4. Обновление и пополнение информации списка свободных талонов на приём к врачам производится сотрудником регистратуры ежедневно на две неделю вперед.

3.1.3.5. Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на приём производится сотрудником регистратуры по требованию заявителя (звонок в регистратуру или посещение Учреждения). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на приём и посещение поликлиники.

3.1.3.6. Если прием врача по каким-либо причинам отменен, формируется список пациентов, которых сотрудник регистратуры должен известить об изменении в расписании и предложить другую дату и время приёма и другого специалиста. Сотрудники регистратуры извещают гражданина об изменении даты и времени приёма по телефону.

3.2. В случае отказа в предоставлении заявителю государственной услуги сотрудник регистратуры разъясняет заявителю обоснованную причину отказа или приостановления предоставления услуги.

3.3. Сотрудник регистратуры несет ответственность за полноту, грамотность и доступность предоставления государственной услуги, соблюдение деонтологии, врачебной тайны и конфиденциальности персональныхданных.

3.5.Текущий контроль за соблюдением и исполнением сотрудниками регистратуры административного регламента осуществляют заместитель главного врача по медицинским вопросам иначальник информационно-аналитического отдела ОГАУЗ «ИГДП №1».

3.6. Прием врача осуществляется согласно дате и времени, указанном в талоне приема. Время ожидания приема — не более 30 минут от назначенного в талоне времени приема, за исключением случаев, когда врач участвует в оказании экстренной и неотложной помощи другому больному.

4. ПОРЯДОК И КОНТРОЛЬ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

4.1. Контроль за соблюдением и исполнением должностными лицами, ответственными за предоставление данной государственной услуги, положений настоящего Порядка и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений вышеуказанными лицами, осуществляет главный врач ОГАУЗ «ИГДП №1».

4.2. Сотрудники регистратуры несут персональную ответственность за:

  • предоставление информации о свободных талонах на прием к врачу;
  • правильность оформления  данных пациента;
  • своевременное информирование граждан, записавшихся на прием, об изменениях даты и времени приема врачей.

В исключительных случаях (наличие обращений, содержащих сведения о предоставлении услуги ненадлежащего качества) могут быть проведены внеплановые проверки полноты и качества предоставления услуги.

4.3. Ответственность за выполнение государственной услуги закрепляется должностной инструкцией.

5. ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ ДЕЙСТВИЯ (БЕЗДЕЙСТВИЯ)ДОЛЖНОСТНОГО ЛИЦА, А ТАКЖЕ ПРИНИМАЕМОГО ИМ РЕШЕНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

5.1.Действия (бездействия), осуществляемые в ходе предоставления услуги, решения  должностных лиц, ответственных за предоставление услуги, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу. Гражданин имеет право обратиться к вышестоящему должностному лицу лично илив письменной форме.

5.2.Обращениев письменной форме должно содержать:

  • фамилию, имя, отчество гражданина;
  • почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ;
  • суть заявления или жалобы;
  • личную подпись физического лица;
  • дату.

К обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в обращении информацию.

5.3. Письменный ответ направляется заявителю обращения не позднее 30 дней со дня поступления письменного обращения.

5.4. Если жалоба признана обоснованной, то принимается решение о привлечении сотрудника, допустившего нарушение требований нормативно-правовых актов, указанных в п. 1.2 настоящего Порядка, к дисциплинарной ответственности в соответствии с действующим законодательством.

5.5. Гражданин вправе обжаловать решения, принимаемые в ходе предоставления услуги, и действия (бездействия), осуществляемые в ходе предоставления услуги, в судебном порядке.

5.6. Гражданин может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, некорректном поведении и нарушении положений настоящего Порядка главному врачу ОГАУЗ «ИГДП №1», а также в вышестоящие органы.